SLAとは、Service Level Agreementの略で、サービスの提供者と利用者が、サービス品質の水準について合意する取り決めです。データセンターやクラウドサービスでは、稼働率、障害時の復旧対応、保守条件、セキュリティ対応範囲、補償範囲などを明確にし、導入後の認識違いやトラブルを防ぐ役割があります。

SLAで定められる主な内容

SLAでは、サービスの利用可能時間、稼働率、障害発生時の通知方法、復旧目標時間、問い合わせ対応時間、データ保護、バックアップ、セキュリティ対策などを定義します。
経済産業省の「SaaS向けSLAガイドライン」では、SaaS型サービスの利用にあたって利用者と提供者が事前に合意すべき事項や、サービスレベルの指針を示しています。特に、クラウドサービスでは自社のシステムやデータを外部基盤上で利用するため、サービス品質や責任範囲の確認が重要です。

参考：経済産業省　「SaaS向けSLAガイドライン」
https://www.meti.go.jp/policy/netsecurity/secdoc/contents/downloadfils/080121saasgl.pdf

SLAで重視される指標

SLAで最も重視されるとされる指標は、サービスの「稼働率（可用性）」です。

稼働率とは、対象期間（1日・1ヶ月・1年など）のうち、システムが正常に利用可能な時間の割合を示します。

例えば、99.9%（スリーナイン）の可用性は、対象期間中の0.1%の時間は停止してもよい（許容停止時間）ということを意味します。

1年間を365日として算出した場合の許容停止時間は次の表の通りです。(月間は30日換算)

稼働率月間許容停止時間年間許容停止時間
99.9%（スリーナイン）約43分約8.8時間
99.99%（フォーナイン）約4.3分約53分
99.999%（ファイブナイン）約26秒約5.3分

SLAがデータセンター・クラウドサービスで重要な理由

データセンターサービスやクラウドサービスは、企業の基幹システムやWebサイト、業務アプリケーションを支える重要なインフラです。万が一、サーバ停止やネットワーク障害が発生すると、業務停止や顧客対応の遅延につながる可能性があります。
そのため、SLAを確認することで「どの品質水準まで保証されるのか」「障害時にどのような補償や対応があるのか」を事前に把握できます。

SLA確認時のポイント

クラウドサービスやネットワークサービスを安心して利用するには、契約前にSLAを確認し、自社の業務要件と合致するかを確認することが重要です。

SLAを確認する際には、稼働率の数値だけでなく、対象範囲、除外条件、障害時の連絡方法、サービスクレジットの有無、セキュリティサービスやバックアップの責任分界点まで確認することが大切です。